A experiência do cliente deve ser o foco do e-commerce? Entenda

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Atender às necessidades dos usuários, sem confusão ou incômodo é o principal objetivo de várias empresas. Com a participação cada vez mais efetiva dos consumidores na criação e na disseminação da marca, a experiência do cliente já é uma pauta de extrema importância no planejamento de um e-commerce.

Também chamado de Customer Experience, a experiência do cliente é um reflexo da saúde da empresa. Isso porque, ao obter feedbacks constantes sobre a eficiência dos processos, o gestor é capaz de prever e solucionar problemas mais rapidamente, sem afetar os resultados de conversão.

Para entender completamente o que é experiência do consumidor e a sua importância para um empreendimento, saiba que esse conceito envolve muito mais que manter um design atrativo e impecável. 

Portanto, para ter um plano de ação com resultados positivos, é importante ter um olhar do consumidor, considerando que todos os detalhes podem impactar a impressão final da sua marca, fidelizando ou afastando-o de futuros acessos ao site. Veja mais detalhes sobre esse tema no conteúdo abaixo.

 

A importância de trazer o cliente para o centro do projeto

O protagonismo do cliente já é uma realidade entre os gestores de e-commerce. Cada vez mais proativos, os consumidores fazem sua própria pesquisa e controlam sua jornada de compra, tornando-se vozes ativas nos processos.

Por conta deste cenário, várias empresas têm colocado o consumidor como foco das suas estratégias. Isso quer dizer que, mesmo com uma mudança de funcionalidade ou uma troca de linha de mercadorias, a decisão será baseada no perfil do cliente.

Apesar de ser uma atitude um tanto drástica, a qual alguns gestores acabam chamando de “obsessão ao cliente” — termo usado pelo E-commerce Brasil —, essas ações têm um objetivo: fidelizar os consumidores.

Essencial para conquistar um lugar no mercado, já competitivo, a busca por novos clientes tornou-se secundária, já que o sucesso a longo prazo — lojas físicas e e-commerces — tendem a se resumir em experiência.

 

UX e CX

Muito associados, a experiência do usuário e a experiência do cliente são dois termos distintos e de igual importância na gestão de um negócio. Mas qual será a diferença entre UX e CX?

Complementares entre si, o UX é usado para definir todos os aspectos de interação com o usuário da empresa, seus produtos e serviços, tendo como foco a usabilidade e o design. Enquanto que a experiência do cliente consiste na percepção do consumidor diante de qualquer tipo de contato com a marca.

 

Customer Experience: tendências para 2021

A experiência do cliente está se tornando cada vez mais importante para o sucesso dos negócios e esse será o destaque para 2021, de acordo com o Relatório Global de Tendências de Experiência do Cliente 2021 da Zendesk.

Segundo dados desse relatório, no Brasil, 76% dos consumidores apontam que o customer experience em 2020 foi mais essencial para eles do que foi no ano anterior, enquanto que 88% das empresas concordam com essa afirmação, o que corresponde a uma porcentagem acima da média global levantada — que foi de 50% e 63%, respectivamente.

Para dar continuidade a esse crescimento, novas tendências estão sendo lançadas, como a criação de uma cultura em que os líderes e gestores tenham ideias e atitudes de CXO (Chief Experience Officer) e CCO (Chief Customer Officer). Confira mais detalhes a seguir.

 

Customização da experiência

Entender as necessidades de cada cliente e o que ele busca é uma das premissas para uma empresa obter sucesso. Por conta dessa sua importância, a customização está sendo cada vez mais utilizada por gestores de e-commerce para elaborar um plano de ação.

Analisar o comportamento do cliente e entender o que se pode fazer para melhorar a experiência é chamado de predictive behavior — comportamento preditivo — e prescriptive actions, ações prescritivas, em português.

 

Expansão de canais

Outra grande tendência é expandir os canais de contato com o consumidor. Por isso, um dos grandes desafios é criar estratégias e planos adequados para cada contato com o cliente, ou seja, investir no omnichannel.

O omnichannel é uma estratégia que visa entender o consumidor e oferecer-lhe canais de comunicação integrados — off-line e on-line. Dessa forma suprindo cada uma das necessidades, além de agilizar a solução do problema e garantir a satisfação do cliente.

 

Investimento em infraestrutura

A infraestrutura de um e-commerce é outro processo que está em constante evolução. Prezando pela melhor experiência, muitos gestores têm investido em plataformas personalizadas e intuitivas.

Se estiver procurando uma plataforma que oferece funcionalidades personalizadas, veja o artigo Melhor plataforma de e-commerce: fatores importantes, elaborado pela Stoom, e confira algumas dicas para te ajudar a tomar essa decisão.

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