Chargeback: o impacto no e-commerce

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Se tem uma situação que todo gestor de e-commerce quer evitar é o chargeback. Isso porque, além de afetar o faturamento da empresa, ele também passa uma imagem errada da política da marca para o consumidor.

Mas, afinal, o que é chargeback? Também chamado de contestação de compras pelo consumidor, ele ocorre quando o cliente identifica uma cobrança indevida e entra em contato com o banco para que ela seja retirada.

Há um crescente aumento da taxa de tentativas de fraude no e-commerce brasileiro, 3,49% no primeiro semestre de 2020, ou seja, a cada 100 compras, uma tem origem fraudulenta. Assim, entender como evitar esse tipo de ação é vital para o desenvolvimento de um negócio. Veja a seguir mais detalhes sobre o chargeback.

 

O que representa o chargeback para a empresa?

Você sabia que ser vítima de fraudes está entre os principais motivos que levam o consumidor a pedir o chargeback? Prova dessa situação é o fato de que diversas bandeiras começaram a adotar programas que monitoram o cancelamento excessivo, incidindo multas sobre o valor na hora de devolvê-lo.

Mas o que significa o chargeback para a empresa? Além das possíveis multas por um alto volume de cancelamento de compras, esse processo também tem um impacto negativo para o financeiro do e-commerce. Isso porque, em geral, quando o pedido de cancelamento chega ao negócio, o pedido já foi enviado ao consumidor.

Dessa forma, a perda é dupla, porque, muitas vezes, a mercadoria não é devolvida ou o custo de devolução é ainda maior que o valor do produto. Além disso, o ocorrido deixa a imagem da empresa manchada no mercado, o que pode afastar possíveis compradores.

 

Estorno ou chargeback: qual a diferença?

Agora, se o chargeback se reflete em uma imagem ruim para o e-commerce, o que significa pedir o estorno de uma compra? Enquanto esse primeiro termo é usado para o cancelamento direto com o banco, esse segundo diz respeito a uma prática mais amigável, na qual a solicitação é feita diretamente com a empresa.

Em outras palavras, o estorno é quando você, como gestor, devolve ao consumidor o valor do produto, sem que o banco ou até mesmo a bandeira sejam acionados. Além disso, essa prática não é contabilizada nos programas de cancelamento de compras, evitando quaisquer multas para o negócio.

 

3 medidas que podem evitar o chargeback

Para te ajudar a entender como evitar o chargeback, separamos algumas medidas que você pode implementar no seu e-commerce e assim conseguir fugir de eventuais cobranças. Confira mais detalhes a seguir.

 

Sistema antifraude

O primeiro passo é contratar um sistema antifraude eficiente. Dessa forma, você conseguirá criar uma navegação mais segura para o usuário e para o e-commerce, evitando cair em armadilhas.

Esse sistema irá analisar e monitorar o comportamento de compra dos consumidores e sinalizar as transações suspeitas. Vale destacar que, na maioria das vezes, você consegue definir os parâmetros para que o programa confira e determine se é ou não uma fraude.

 

Soft descriptor

O soft descriptor também pode levar ao aumento do cancelamento de compra. Isso porque o consumidor, muitas vezes, não consegue conectar a mensagem de pagamento ao nome do e-commerce.

Por isso, como um meio de receber pagamentos on-line, opte por um soft descriptor com o nome do e-commerce. Assim, quando o cliente for conferir o seu extrato, ele conseguirá identificar onde a compra foi feita.

 

Reembolso fácil

Outra estratégia para evitar a compra cancelada é facilitar o estorno. Mesmo que ele não seja o processo ideal, é melhor evitar os transtornos que o e-commerce teria com o chargeback.

Assim, a melhor opção é investir em um processo personalizado que facilite o reembolso. Por exemplo, você pode criar uma página com todas as instruções para o cliente ter o seu dinheiro de volta.

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