O NPS, também chamado de Net Promoter Score, é uma ferramenta essencial em qualquer negócio, inclusive o e-commerce, já que mede a satisfação do consumidor com sua empresa. Como o CX (Consumer Experience) é foco de qualquer estratégia comercial, é importante conhecer essa métrica e usá-la ao seu favor.
Atentos às mudanças que os negócios têm implementado para garantir a satisfação dos clientes, em uma pesquisa realizada pela Opinion Box, 63% dos consumidores alegaram já notar essa nova preocupação quanto a percepção do usuário e ainda 39% estão otimistas com os efeitos que elas causarão no futuro.
Assim, além de entender o que é Net Promoter Score e a importância dele, para o e-commerce alcançar um alto índice de satisfação, também é essencial conhecer os efeitos dele em um negócio. Para saber mais sobre esse tema, continue lendo este conteúdo.
Por que usar o NPS como estratégia de negócio?
Simples e prático, o NPS é um método que consiste em realizar uma única pergunta ao consumidor, como “De 0 a 10, quais são as chances de você comentar e indicar o nosso serviço ou a nossa plataforma para um familiar ou amigo?”.
Além de compreender o nível de satisfação do usuário, essa técnica ajuda a dimensionar a eficiência das estratégias de marketing. Isso porque as respostas serão dimensionadas da seguinte forma:
- Promotores da marca: os consumidores que dão notas 9 ou 10, que refletem alta satisfação e fidelização com a sua marca;
- Neutros: os clientes que responderam que as chances de indicar são de 7 ou 8, o que significa que eles estão satisfeitos, mas não a ponto de indicar, demonstrando que o e-commerce atingiu as expectativas, porém não as superou;
- Detratores: aqueles usuários que deram nota de 0 a 6, demonstrando que estão insatisfeitos com a experiência final, seja com o atendimento, a entrega do produto ou a qualidade da mercadoria em si.
Para saber quais são as vantagens de começar a aplicar o Net Promoter Score no seu e-commerce, confira os dois tópicos abaixo. Neles, vamos explicar melhor como essa ferramenta se tornou tão essencial no mundo dos negócios.
Ajuda na avaliação dos departamentos
Um dos grandes benefícios de tomar o NPS como exemplo de satisfação é que isso possibilita a mensuração de satisfação do cliente. Dessa forma, cria-se um panorama da eficiência dos departamentos da empresa.
Por exemplo, você pode elaborar um NPS de avaliação de desempenho voltado ao distribuidor, caso seja um marketplace, pedindo para os consumidores avaliarem o serviço. Caso as críticas sejam relativas ao serviço, esse já é um indicador para ficar atento.
Auxilia no aumento da fidelização de clientes
Na maioria das vezes, quanto mais atentas as empresas forem às opiniões dos usuários, mais satisfeitos eles ficarão. Por isso, quando o e-commerce utiliza a avaliação do NPS como uma ferramenta para avaliar os seus serviços, também há a chance de conhecer o seu consumidor.
Existe um valor de NPS ideal?
O valor do NPS varia de um segmento para outro, por isso é mais indicado que você se baseie no NPS de empresas do mesmo nicho de mercado. Isso porque as métricas e objetivos similares as tornam um bom parâmetro.
Por isso, quando for calcular o NPS, lembre-se de que uma boa pontuação para um e-commerce pode não ser a mesma para o seu negócio. Para entender melhor, imagine que, na sua pesquisa, 150 pessoas foram promotoras, 100 foram detratoras e 200 estavam neutras.
No cálculo, são considerados os dois extremos e é aplicada a fórmula: número de promotores – número de detratores. Em seguida, você deve multiplicar esse valor por 100 e dividir o resultado pelo número de entrevistados que, nesse caso, foi 450. Assim, chega-se ao NPS de 11, que não é necessariamente ruim.
Como melhorar a métrica do meu e-commerce?
Agora, se você fez esse cálculo, comparou com outras empresas do mesmo segmento, notou que está com o NPS baixo e quer melhorar, a dica mais certeira é fazer uma ampla pesquisa sobre as necessidades dos usuários e as críticas ao negócio.
O meio mais prático é fazer perguntas depois da compra, por exemplo. Porém, outro meio interessante é o CRM (Customer Relationship Manager), que acelera os feedbacks de maneira organizadas e prática, para quantificar e entender os pontos fortes e fracos do e-commerce.
A personalização pode ser o que faltava para aprimorar o seu e-commerce
Para atender a todas as expectativas dos seus clientes, uma ideia interessante é apostar em uma plataforma de e-commerce personalizada. Acesse o nosso blog e confira um conteúdo completo sobre por que não contratar uma plataforma pronta.
