Cada vez mais os consumidores procuram por soluções rápidas e práticas. Contudo, as pessoas também querem que os e-commerces ofereçam um atendimento humanizado e personalizado. Por isso, você precisa saber como implementar o conversational commerce na sua loja virtual.
Aplicativos de mensagem, como WhatsApp e Telegram, apps de chat e, até mesmo, redes sociais — são várias as possibilidades a escolher para implementar o conversational commerce na sua loja virtual.
O que é conversational commerce?
O conversational commerce nada mais é do que uma conversa em tempo real entre a empresa e o seu cliente. Essa troca de mensagens pode ocorrer em qualquer aplicativo e ser conduzida por chatbots, inteligência artificial ou por pessoas.
Nessas conversas, os consumidores podem esclarecer questões sobre o produto, condições de pagamento, prazo de entrega ou qualquer outra dúvida que possa surgir no processo de compra.
Sendo assim, o conversational commerce está totalmente relacionado ao atendimento ao cliente. Isso porque ele propicia um contato mais próximo entre as empresas e os consumidores, o que pode fazer com que a companhia venda mais e, dessa forma, amplie os seus lucros.
Por que utilizar o conversational commerce?
Essa é uma forma prática e eficaz que as empresas podem adotar para conversar e criar um relacionamento com os seus clientes. Além disso, há várias razões para que as companhias implementem o conversational commerce, como a possibilidade de aumentar o número de vendas e fazer com que a marca ganhe mais relevância no mercado.
De acordo com uma pesquisa feita pelo Google, 68% dos consumidores afirmam que têm mais chances de comprar de empresas que oferecem um canal de atendimento ao cliente prático e eficiente.
Ainda, 89% dos consumidores declaram que a velocidade de resposta de uma companhia em um chat é fator decisivo na hora de escolher de qual organização comprar.
Já conforme pesquisa conduzida pelo Facebook, 66% dos consumidores dizem sentir mais confiança em comprar de empresas que são ativas em aplicativos de mensagem.
Como as empresas estão se adaptando a essa nova realidade?
Diante da importância do conversational commerce, as empresas estão se preparando ainda mais para aumentar os seus canais de atendimento ao cliente. Segundo pesquisa realizada pelo Google, 60% das companhias querem aumentar o valor investido em tecnologias de comunicação.
Além disso, de acordo com levantamento feito pela consultoria Juniper Research, o conversational commerce deverá movimentar por volta de 290 bilhões de dólares em todo o mundo até o ano de 2025.
Sendo assim, fica claro que todas as empresas, especialmente aquelas que estão no setor de comércio on-line, devem investir em conversational commerce para ampliar as suas vendas e aumentar a sua credibilidade.
Em quais canais de comunicação é possível implementar o conversational commerce?
Há diversas plataformas que permitem a implementação do conversational commerce, algumas das mais conhecidas são: WhatsApp, Zandesk, Jivochat e Facebook Messenger.
O ideal é que a sua empresa esteja presente em diferentes plataformas. Dessa forma, os clientes poderão entrar em contato com a organização por meio do canal que for mais conveniente para eles.
Além disso, uma das formas de aumentar as vendas usando essa estratégia é permitindo que os clientes façam compras diretamente pelos chats. Isso pode ser feito por meio de aplicativos de pagamento, como o PayPal, e também por PIX.
Como implementar o conversational commerce na sua loja on-line?
Para implementar o conversational commerce em um e-commerce, é necessário escolher quais canais de comunicação serão disponibilizados para os clientes. Quanto mais meios de contato a empresa oferecer, maiores serão as chances de dispor de um bom atendimento ao consumidor e, dessa forma, ampliar as suas vendas.
Sendo assim, analise o público-alvo da sua empresa e verifique quais são os canais de comunicação que eles mais utilizam e por quais meios preferem entrar em contato com as companhias.
No entanto, é preciso garantir que os clientes tenham a mesma experiência em todos os canais de atendimento da companhia. Por isso, a empresa precisa aplicar o conceito de omnichannel.
Qual é a importância do omnichannel dentro do conversational commerce?
O omnichannel é uma estratégia que visa interligar todos os canais de comunicação de uma organização, de modo que o consumidor tenha a mesma experiência em todos eles.
Isso é extremamente importante porque não adianta a sua empresa oferecer vários canais de comunicação e não conseguir prestar um atendimento eficiente em nenhum deles.
Sendo assim, logo após definir quais serão os canais de comunicação que a sua empresa vai utilizar para implementar o conversational commerce, você já deve criar uma estratégia para conseguir oferecer um bom atendimento em cada um deles.
Contudo, para isso você pode contar com o auxílio de uma plataforma omnichannel, que permite a centralização das informações dos consumidores, tornando o atendimento ao cliente mais efetivo.
