CSAT: entenda o conceito e saiba como medi-lo

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Entender a experiência do consumidor é essencial na hora de promover mudanças e estar em constante evolução para atender às expectativas em relação ao atendimento feito pela empresa. Por isso, o CSAT é uma ferramenta de fácil uso para ser aplicada em seu negócio. Continue lendo nosso artigo para saber mais!

O que significa a sigla?

CSAT é a abreviação de Customer Satisfaction Score, ou seja, é uma métrica que mensura o grau de satisfação do consumidor por meio de pesquisas que são enviadas a eles após a compra ou a contratação de um serviço, ou de um atendimento.

Ela é um indicador que facilita o acompanhamento da experiência do consumidor e a compreensão do que pode ser melhorado para que ele volte a fazer pedidos, recomende a marca e tenha boas impressões. O momento pós-venda e essa preocupação influenciam na fidelização do cliente.

Sem a aplicação da pesquisa de satisfação, a empresa não tem uma noção ampla do que o cliente pensa. Em alguns casos, a insatisfação ou a venda positiva é compartilhada em redes sociais, mas nem todas as pessoas expõem sua experiência dessa forma.

Por que implementar o indicador?

Em algumas exceções, a opinião do cliente é exposta por meio de depoimentos nas redes sociais, enviadas por mensagens nos perfis da empresa ou, em casos negativos, acaba sendo relatada em sites de reclamação até que o SAC entre em contato para solucionar os problemas enfrentados pelo consumidor.

Benefícios resultantes

Um dos benefícios de aplicar esse tipo de pesquisa de satisfação do cliente é justamente obter informações mais precisas do atendimento e ter uma avaliação privada. Nem todo cliente se sente confortável em dar uma avaliação de forma pública e, nesses casos, esse canal se torna mais efetivo.

Outra vantagem é a possibilidade de aprimorar o serviço ou o produto por meio da avaliação feita pelo consumidor. Saber o que ele não achou bom não é algo necessariamente negativo, pois serve de orientação para traçar estratégias que vão melhorar a experiência dele e dos próximos clientes.

Além disso, ele é importante para diminuir o churn rate (uma métrica que diz respeito à taxa de cancelamento de um serviço). Como o grau de insatisfação também é revelado na pesquisa, por meio das melhorias a serem desenvolvidas há a tentativa de evitar que o cliente desfaça a compra ou a assinatura. 

Como medir o Customer Satisfaction Score?

O primeiro passo é definir o que vai ser avaliado e esse será o objetivo da pesquisa. Por exemplo, você pode buscar entender como foi o atendimento, a experiência geral com a marca, a entrega e a expectativa com o produto ou o serviço (se cumpriu com o prometido e serviu para seu propósito).

Depois disso, escolha as perguntas que vão ser feitas. Seja claro e objetivo para que o cliente entenda e responda corretamente. Também é importante que seja feito um questionamento por vez, evitando que a mesma nota seja atribuída para dois elementos diferentes.

Por último, pense no que será melhor para sua pergunta: uma escala objetiva ou subjetiva. A primeira equivale à avaliação por graus mais definidos: muito bom, bom, regular, ruim e muito ruim.

A segunda é a forma de avaliar numericamente. Ela é muito utilizada de 0 a 10, indicando os mesmos adjetivos, mas por meio de números, em que o zero seria muito ruim. Também é possível fazer de 1 a 5, restringindo a avaliação. 

Como calcular o score?

Após entender como medir o CSAT, é hora de aprender como calcular a média de satisfação dos clientes. Nessa fase, é preciso focar nas respostas das melhores avaliações.

Se a pesquisa foi de escala objetiva, use as notas muito bom e bom. Em pesquisas subjetivas, use os que fazem a mesma equivalência numérica: 7-8, 9-10 ou 4-5. Estes números devem ser os maiores na escala disponibilizada ao consumidor.

O cálculo CSAT é de fácil compreensão e pode ser feito com orientações simples: some as notas positivas, divida pelo valor total das respostas (incluindo as notas negativas) e transforme esse número em porcentagem.

Exemplos práticos

Para ilustrar a conta, pense que o questionário teve 800 respostas. Entre elas, 450 pessoas estavam muito satisfeitas e 150 demonstraram estar satisfeitas. Somando, obtemos o número 600, que, dividindo pelo total de respostas, resulta em 0,75. Agora é só transformar em porcentagem, chegando em 75% de nível de satisfação.

Vejamos outro exemplo da escala numérica: em um questionário (feito de 1 a 5) com 1000 avaliações, 630 clientes votaram em muito satisfeito e outros 200 em satisfeito. A soma das respostas positivas foi de 830 e, dividida pelo total, apresentou o número 0,83. Assim, a porcentagem do Customer Satisfaction Score é de 83%. 

Avaliação dos resultados

Normalmente, para saber se o grau de satisfação está bom, é preciso verificar se ele está de acordo com o que era esperado na meta estabelecida pela empresa, a partir da quantidade de clientes que participaram da pesquisa e da proximidade da média obtida pelos concorrentes.

Geralmente, os resultados acima de 70% já são considerados como um bons números e podem ser direcionados para aplicar melhorias nas estratégias de marketing e vendas a fim de que a porcentagem aumente ainda mais nas próximas vezes. 

Customer Satisfaction Score x NPS

A pesquisa NPS é outro indicador para mensurar o nível de satisfação dos clientes da marca. O termo é a abreviação de Net Promoter Score e mostra mais a probabilidade de quem comprou da sua empresa, recomendá-la. Assim, a pesquisa serve para indicar a fidelização e a lealdade dos clientes.

Geralmente essa pesquisa é enviada por SMS ou por e-mail após as compras, focando na seguinte pergunta: qual é a chance de você indicar nosso serviço, produto ou empresa para um colega/amigo/membro da família?

Os maiores níveis de resposta mostram o quanto a pessoa confia no seu produto para indicá-lo, mas não revelam de forma clara o que pode ser melhorado, como na outra pesquisa.

Saiba como melhorar a experiência do consumidor

Agora que você entendeu o que é CSAT, já é possível aplicar esse indicador na sua empresa, a fim de melhorar os resultados e o desempenho. Então, se você ficou interessado por esse conteúdo, leia também nosso artigo sobre experiência do consumidor.

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