Devolução de mercadoria: qual é o papel do e-commerce

devolução de mercadoria

Como se trata de um dos processos logísticos importantes de um e-commerce, a devolução de mercadoria deve ser planejada e integrada à plataforma dele. Afinal, os mínimos detalhes, como a rapidez e a efetividade na solução do problema, são essenciais para garantir uma experiência única para o consumidor.

Segundo dados divulgados pela Dafiti em 2020, a estimativa é que, de cada 100 brasileiros, somente 10 costumam dar início à logística reversa. Isso quer dizer um percentual de 10%, um dos mais baixos em comparação com a Alemanha, que fica em uma média de 60%, e os Estados Unidos, a 40%.

Mesmo que a taxa de devolução de produto não seja alta, para garantir uma imagem positiva da marca no mercado e demonstrar um serviço eficiente, é preciso manter a política de troca e devolução atualizada. A seguir, explicamos com detalhes como preparar o seu e-commerce para esse processo logístico, veja.

 

O que determina a legislação brasileira em caso de devolução?

A Lei de Devolução de Produto — artigo 5º do Decreto 7.962/2013 — determina que o e-commerce deve informar, de maneira clara e precisa, como é possível realizar o processo de cancelamento, devolução ou troca. Ou seja, ele deve garantir meios para o consumidor exigir o seu direito de arrependimento.

Além disso, a legislação prevê que o consumidor pode exigir a devolução de mercadoria em até sete dias corridos a partir do momento em que o produto foi recebido. Vale ressaltar que essa é uma lei que é exclusiva para e-commerces.

 

Como preparar o seu e-commerce para a devolução de mercadoria?

A obrigação do e-commerce é preparar a logística para atender ao consumidor durante a vigência do prazo para a devolução de mercadoria. Porém, esse processo demanda planejamento e integração comunicacional entre a transportadora e o SAC, por exemplo. Logo abaixo, explicamos com mais detalhes, confira.

 

Ter uma política de devolução clara

O procedimento de devolução de mercadoria começa com uma política clara e visível na plataforma do seu negócio. Mesmo que haja quem diga que “esconder” esse manual seja uma solução eficaz para solucionar esse problema, não é bem assim.

Isso porque deixar claro o processo para solicitar a devolução de mercadoria demonstra transparência e ajuda o consumidor a ter uma experiência positiva com a sua loja virtual. Afinal, ele não precisa passar pela “dor de cabeça” de procurar por respostas por muito tempo.

 

Implementar o omnichannel na plataforma

Integrar a comunicação da sua plataforma é uma tendência que pretende ficar por alguns anos, já que o omnichannel ajuda a criar uma relação mais próxima e positiva com o consumidor.

No caso do processo de devolução de mercadoria, o cliente consegue resolver o seu problema de maneira rápida, já que todos os setores da empresa têm a mesma informação. Dessa forma, ele entende que essa é uma empresa eficiente e focada no consumidor, o que aumenta as chances de ele consumir mais vezes. 

 

Facilitar o processo de busca do produto

Preparar a logística do e-commerce para lidar com a demanda de coletar a mercadoria novamente também é outro ponto importante, que merece uma atenção extra. Afinal, quanto mais rápido o processo se der, melhor será a perspectiva do usuário sobre a sua marca.

 

Qual é a responsabilidade do e-commerce ao dar início a esse processo logístico?

Ter um e-commerce preparado para as exigências da logística reversa é um processo entre muitos. Assim, fique atento abaixo, porque vamos exemplificar dois procedimentos essenciais na devolução de mercadoria. Veja.

 

Avaliar os motivos de devolução

Seja para preparar o e-commerce para futuros eventos similares, seja para comprovar se a troca atende, por exemplo, ao prazo de devolução de mercadoria, é importante entender e avaliar os motivos que fizeram o cliente não ficar satisfeito com o produto.

 

Emitir uma nova nota fiscal

Assim que aceitar a devolução de algum produto, é necessário emitir uma nova nota fiscal. Isso porque essa ação permite a recuperação do ICMS (Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Serviços), mantendo a empresa regularizada.

 

Tenha uma plataforma integrada e preparada para os processos logísticos

Para pôr essas estratégias e planejamentos em prática, o ideal é contar com uma plataforma amigável que facilite a implementação desses recursos. Assim, acesse o nosso blog e veja por que não contratar uma plataforma pronta

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