São diversos os motivos que levam o usuário a devolver um produto, como defeitos de fabricação, mercadoria errada ou tamanho incompatível. Assim, solicita-se uma troca ou o estorno do valor, mas será que o seu e-commerce está preparado para seguir o direito de estorno do consumidor?
Além de criar um processo eficiente na comunicação, o e-commerce precisa estar preparado para coletar as experiências do usuário e identificar os pontos de atenção que precisam de melhorias.
Sancionada em 1990, a lei do consumidor sobre estorno ainda está sofrendo diversas mudanças com a finalidade de adaptar-se à nova realidade dos comércios digitais. Por isso, é essencial manter-se atento às novas sanções e aos projetos de leis em andamento.
A seguir, veja como está o processo atual do direito de estorno do consumidor e de que modo você pode melhorar a logística reversa do seu e-commerce. Continue lendo para conferir!
Direito de arrependimento nas compras pela internet
Suspenso durante 7 meses em 2020 (lei 1.179), o direito de estorno do consumidor está em constante mudança de acordo com o desenvolvimento do setor de e-commerce, mas, em geral, é assegurado pelo art. 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Em 2013, com o decreto federal 7.962, o CDC regulamentou e trouxe novas disposições sobre o comércio de lojas virtuais. Porém, vale lembrar que a resolução não incluía a compra de passagens aéreas até 2016, quando a Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) garantiu o direito do consumidor de estorno, no decreto 400.
Essa nova resolução do direito de estorno do consumidor em e-commerces, no 5º artigo, mudou várias regras que os gestores estavam acostumados. A seguir, veja o que dizem essas regulamentações.
- O usuário tem o direito de arrepender-se pela mesma plataforma em que o bem foi adquirido, sem acarretar prejuízos;
- A devolução ou o estorno devem ser realizados sem ônus ao cliente, ou seja, o frete de ida e volta não deve ser cobrado,
- O estorno deve ocorrer mesmo que a fatura do cartão já tenha sido lançada,
- O e-commerce deve encaminhar uma confirmação assim que o pedido de arrependimento for efetuado.
Novo projeto de lei prevê modificações
Atento às mudanças legislativas sobre o direito do consumidor, o gestor do e-commerce é responsável por fazer as mudanças necessárias assim que os projetos forem sancionados, como é o caso do Projeto de Lei 2.242/20.
Ainda em trâmite na Câmara dos Deputados, ele prevê o aumento temporário do prazo de 7 dias — determinado no Código do Consumidor — para 10 dias, depois do recebimento da mercadoria ou do serviço, para que o consumidor possa acionar o e-commerce e pedir a troca ou o estorno.
Ações como essa são comuns e estão constantemente mudando os processos logísticos das empresas. Por isso, é importante acompanhar e sempre adaptar a experiência do consumidor em casos de devolução.
Prepare o seu e-commerce para a devolução
Mesmo com um processo de devolução e estorno já estabelecido em seu e-commerce, a cada dia surgem novas práticas com o objetivo de evitar problemas com a justiça e o consumidor, melhorando a experiência do consumidor.
Além de filmar o recebimento da devolução, mostrando o código de rastreio e a caixa para evitar processos com o Procon e os Juizados, existem outras ações que você pode adotar para melhorar a logística reversa. Veja alguns exemplos abaixo.
Busque facilitar o processo de estorno
Assim que o consumidor solicitar o direito de estorno, adicione um feedback ao processo para tentar entender o que houve e como você pode desenvolver as etapas da logística reversa. Procure facilitar ao máximo, diminuindo as burocracias, já que o cliente estará enfadado ao pedir a troca.
Informe que o estorno é uma possibilidade
Assim que a compra for finalizada, é importante que o direito do consumidor ao estorno do cartão de crédito seja comunicado ao usuário, mostrando que a opinião e a experiência dele vem em primeiro lugar. Ao usar uma campanha personalizada de e-mail marketing, você consegue estabelecer uma comunicação efetiva.
Crie um processo de devolução e estorno personalizado
Para que você consiga atender a todas as expectativas do cliente ao pedir o estorno, uma das ações que você pode tomar é contratar uma plataforma personalizada, como oferecemos na Stoom.
Somos diferentes de uma plataforma pré-pronta: a nossa equipe possui a mais alta expertise em oferecer soluções inovadoras para que o seu negócio se destaque no mercado e ofereça uma boa experiência.
