LGPD: saiba como preparar a coleta de dados no e-commerce para a nova lei
A quantidade de dados dos clientes capturados pelas empresas é gigantesco e são muito usados para melhorar estratégias de marketing e relacionamento. No e-commerce, por exemplo, cada usuário deixa pegadas por cada página navegada e até mesmo quando estão em uma loja física, tecnologias como RFID e NFC conseguem capturar informações desses clientes.
Obviamente, essas informações são muito importantes para que os varejistas entendam melhor a jornada do cliente e possam oferecer uma experiência de compra mais completa; por outro lado, a preocupação com o que as empresas fazem com esses dados cresce na mesma proporção.
Novas regras para as empresas
Qualquer empresa que atue no mercado brasileiro, a partir de 16 de agosto de 2020, e que capture, análise ou armazene dados de seus clientes, precisa adaptar seus processos às novas regras regidas pela Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). De acordo com o Serasa Experian, as empresas precisam cumprir algumas etapas para estarem preparadas para lidar com a forma com que protegem os dados de seus clientes.
O primeiro passo é mapear todos os dados que têm em poder e as fontes de informações utilizadas para a captura dessas informações. Após isso, é necessário criar um processo de governança de dados para garantir que todas as bases estejam conectadas, para o caso de um consumidor desejar acesso às informações – seja para alterá-las ou solicitar que sejam excluídas.
O varejo hoje busca oferecer serviços personalizados e precisa de dados para isso, e até mesmo o uso de cookies nos sites e análise comportamental precisarão ser informados para os clientes de forma muito mais clara. Mesmo na realização de uma compra, determinados dados solicitados hoje não são necessários para a realização da transação, então, se quiserem coletar essas informações, as empresas terão que expor os motivos para os clientes e aceitar quando eles negarem o acesso.
Como se preparar?
O LGPD aumenta a responsabilidade das empresas em termos de gestão e proteção de dados. Entretanto, isso não vai impedir que os varejistas possam trabalhar as informações dos clientes para melhorar sua estratégia de negócios, desde que isso não vá contra as novas regras.
As empresas, anteriormente, incluíam um consentimento implícito em seus formulários. Com a LGPD, esse consentimento tem que ser explicito, o que implica em alterações nos formulários e contratos. O usuário precisa, também, ser informado sobre o que será feito com as informações e, caso a empresa opte por utilizá-las para algum outro fim, o usuário deve ser informado – principalmente quando o varejista alterar a forma com que lida com dados sobre saúde, convicções políticas ou orientação sexual.
Além disso, no caso da empresa compartilhar os dados coletados, obrigatoriamente, o usuário deve ser informado. Da mesma forma, ele tem o direito de exigir correção ou exclusão de informações. No caso do usuário não aceitar que seus dados sejam utilizado para determinada função, o e-commerce deve atender a solicitação ou explicar o motivo de não atendê-la, mas usando justificativas legais para isso.
Os varejistas também devem:
- Revisar e aprimorar as técnicas para rastrear registros e para garantir a manutenção dos dados de forma adequada
- Definir procedimentos que deleguem responsabilidades claras sobre a captura, armazenamento e análise de dados dentro da empresa
- Instruir os funcionários em relação à proteção de dados
- Reavaliar o acesso de terceiros às informações
- Estar preparado para possíveis violações de dados
- Estar preparado para as solicitações dos usuários
Uma coisa é certa: a LGPD obriga as empresas a manterem uma comunicação transparente e melhorada com seus usuários , já que, com a entrada em vigor, será um pouco mais complexo usar anúncios segmentados de forma indiscriminada.
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