Com o aumento das compras on-line, os retornos e devoluções de produtos também aumentam. Segundo matéria divulgada pelo site E-commerce Brasil, nos EUA, o custo dessas devoluções aumentou em 75,2% somente no ano de 2020. Por esse motivo, cada vez mais as empresas buscam soluções de logística reversa que ajudem a diminuir esses custos sem prejudicar os clientes.
No Brasil, setores do varejo on-line, como os e-commerces de moda, por exemplo, chegam a bater 30% de suas vendas somente em trocas e devoluções. Isso acontece porque muitos clientes optam por comprar diversos tamanhos e depois ficar apenas com as peças que serviram. Entenda como remediar esse problema no artigo a seguir.
Principais tipos de coleta
Mesmo as empresas que utilizam o dropshipping como forma de logística precisam ter estratégias de logística reversa. O tipo de coleta feito pela sua empresa tem grande impacto nos custos que toda a operação acarreta. Desse modo, é preciso considerar qual é a opção mais viável financeiramente, além de deixar o cliente satisfeito.
Retirada no local de entrega
Nesta opção de coleta, o operador logístico faz a retirada do produto no local onde ele foi entregue. Para facilitar o atendimento ao cliente, é possível agendar um horário para que a coleta seja feita.
Logística reversa simultânea
A opção de utilizar a logística reversa simultânea pode ser muito vantajosa para o cliente, já que é mais ágil para finalizar a troca. Nesse caso, a coleta do produto que o cliente deseja trocar é feita ao mesmo tempo que o novo item é entregue. Porém, aqui é preciso que haja uma ótima integração entre a transportadora, o SAC e o e-commerce.
Ponto de entrega
Atualmente, o método mais utilizado para troca ou devolução de produtos são os pontos de coleta. O item é postado nos Correios, pelo cliente, sem qualquer custo, já que a empresa possui um contrato que permite essa operação.
Logística reversa de embalagens e materiais
A logística reversa de materiais também tem sido adotada por empresas que visam diminuir o impacto ambiental causado pela poluição. Trata-se de um processo em que o consumidor retorna para a empresa a embalagem de um produto depois de consumido, para que seja reciclada.
Existem produtos (como pilhas e baterias) que não podem ser descartados de qualquer maneira. Por isso, os consumidores podem depositar esses itens em pontos de coleta para que sejam devidamente descartados.
Os tipos de coleta podem ser: Correios ou recolhimento do material em pontos de depósito. E para incentivar os consumidores, é possível oferecer descontos nas próximas contas.
A logística reversa de materiais é vantajosa para as empresas, já que as embalagens recolhidas podem se tornar matéria-prima para a fabricação de novos produtos. Além disso, é benéfica para a redução de resíduos poluentes no meio ambiente.
Como usar as trocas e devoluções a seu favor
Encarar esse desafio como uma oportunidade de desenvolvimento pode ser o melhor caminho para o seu negócio. Veja a seguir como fazer com que a logística reversa no e-commerce funcione a seu favor, além de melhorar a experiência de compra do cliente:
Facilite o processo de troca
Para muitas pessoas, fazer compras on-line precisa ser um processo fácil e prático. Uma pesquisa feita pelo Ebit — plataforma que registra a opinião de consumidores — revelou que 92% dos clientes retornam à loja apenas se seu processo de troca e devolução for simples e rápido.
A tecnologia pode ajudar a facilitar esse processo por meio de uma plataforma de e-commerce que oferece recursos para que o usuário solicite a troca do item e já obtenha todas as informações de como fazê-lo.
Mantenha a comunicação
Trocar ou devolver um produto já é uma experiência tensa para o cliente, pois ele está insatisfeito com o item que tem em mãos. Quando ele não entende como funciona a política de troca e devolução da loja ou sente que não tem uma resposta adequada da empresa, pode ficar ainda mais frustrado.
É preciso explicar claramente como funciona esse processo. Depois, mantê-lo informado sobre o que está acontecendo, enviando e-mails. Muito além de apenas fazer a venda, o UX é também sobre se certificar de que a entrega seja feita no prazo e sem problemas. Assim, o cliente saberá que a empresa se importa com ele, inclusive no pós-venda.
Ofereça crédito
Na maior parte das vendas on-line em que os clientes não ficam satisfeitos com a compra, eles solicitam apenas a troca do produto. Porém, há os que preferem receber o dinheiro de volta. Para essas situações, uma boa solução é oferecer o valor em forma de crédito para compras no próprio site.
Assim, o negócio não perde a venda, já que o cliente poderá escolher outro item e, quem sabe, adquirir algo a mais. Para convencê-lo, invista em uma plataforma de e-commerce que faça esse processo de forma automática, liberando o crédito assim que a devolução é concretizada.
Invista em recursos facilitadores
Os recursos disponíveis em uma plataforma de e-commerce impactam diretamente a experiência de compra do cliente. Um exemplo são as lojas on-line de roupas, que permitem que o consumidor coloque suas medidas e depois fornecem os tamanhos da peça recomendados para ele.
Esse tipo de funcionalidade, que ajuda o cliente a escolher os produtos e dá informações sobre eles, evita o arrependimento da compra e diminui o índice de trocas e devoluções. Clientes satisfeitos com seus produtos tendem a voltar a comprar no e-commerce.
Entenda mais sobre experiência do cliente
A experiência do consumidor é de extrema importância para sua fidelização e para a aquisição de novos clientes. Veja o outro artigo do blog da Stoom sobre omnichannel e entenda como melhorar esse fator e ajudar no desenvolvimento do seu negócio!
