Para criar uma estratégia de vendas eficiente, primeiro você precisa se perguntar o que os seus clientes esperam da sua empresa e como o e-commerce pode estar deixando a desejar. Para encontrar as respostas para essas perguntas e conseguir chegar até os seus usuários, procure mapear a jornada do cliente.
Como um recurso muito popular entre os gestores, a jornada do cliente auxilia no entendimento das etapas pelas quais os consumidores passam até atingir uma meta projetada, ou seja, a compra de um produto ou a contratação de um serviço.
Desde o engajamento do lead — primeira etapa do inbound marketing — até o processo de finalização e conquista do cliente, a jornada deve ser mapeada, impactando o número de conversão e margem de lucro da empresa. Para entender a importância e como esse processo afeta um e-commerce, veja o artigo a seguir.
Mapa da jornada do cliente: por que implementar?
O mapa da jornada do cliente tem como propósito ajudar os gestores e designers a entender a visão do cliente. Ao colocar-se no lugar de quem está acessando o seu site, é possível compreender os pontos de destaque do negócio e o que ainda precisa ser melhorado. Confira abaixo outros argumentos para adotar essa prática.
- Proporciona insights valiosos, que ajudam a aprimorar os processos da plataforma;
- Identifica possíveis gaps do site;
- Obtém uma perspectiva melhor sobre os processos de venda, ou seja, onde há mais taxa de desvios do processo,
- Auxilia no entendimento das curvas de sentimento (expectativa e realidade do usuário).
Qual o melhor formato?
Não existe um tipo de mapa que garanta o melhor entendimento da jornada de compra do cliente, podendo assumir várias formas, como um infográfico. O que você deve ter em mente é que ele precisa ser de fácil compreensão para que todos os envolvidos no e-commerce possam segui-lo.
Mas como desenhar a jornada do cliente? Foque em contar a trajetória do consumidor, desde o primeiro contato com a marca e o período de testes até o que o fez continuar usando a plataforma e indicá-la para amigos e familiares.
Como você já deve imaginar, esse tipo de mapeamento pode ser longo, o que acaba dificultando a compreensão. Por isso, listamos a seguir algumas dicas para que você possa começar a entender esse processo.
- Deve ser simples e visual;
- Precisa ser funcional;
- Não pode ter mais de 15 passos;
- Deve buscar envolver outros departamentos do negócio para que as informações estejam alinhadas,
- Deve ter início, meio e fim.
Métricas para acompanhar a jornada
Assim que tiver entendido o conceito de jornada do cliente, o próximo passo é compreender se o seu mapeamento está sendo efetivo, alcançando os seus usuários. Para isso, conte com algumas métricas que lhe indicaram os índices de engajamento, por exemplo. Confira a seguir.
NPS (Net Promoter Score)
Entre as métricas mais importantes no mapeamento está o Net Promoter Score (NPS), que indica a lealdade dos seus usuários, ou seja, se eles permanecem comprando no seu e-commerce mesmo depois de um longo período. Assim, você poderá comparar o antes e o depois da criação do mapa.
CES (Customer Effort Score)
Outra métrica interessante para mensurar os resultados da jornada de compra do cliente é o CES (Customer Effort Score), ou seja, a pontuação do esforço do consumidor.
Em termos mais simples, esse é um índice de intervalos de avaliação mais curtos que ajudam a analisar o nível de esforço que o usuário teve para que o seu problema fosse resolvido.
CSTA (Customer Satisfaction Score)
O CSTA, também conhecido como Customer Satisfaction Score (Pontuação de Satisfação do Cliente, em português) é um indicador do contentamento do consumidor em relação às interações com a sua empresa. Ou seja, você poderá usá-lo para entender como construir a jornada do cliente de maneira satisfatória, aplicando-o em cada etapa.
Ferramentas úteis podem ajudar no mapeamento
A jornada do cliente e o funil de vendas são dois conceitos comumente relacionados. Isso porque, quando aplicados de maneira conjunta, você consegue publicar conteúdos mais próximos do cliente e das suas necessidades.
Porém, vale lembrar que essa não é a única ferramenta que você pode dispor para que tenha um mapa da jornada de compra alinhada. Confira abaixo três ferramentas das quais você pode fazer uso.
Hotjar
O Hotjar é uma ferramenta que tem diversas funcionalidades, que ajuda a identificar as áreas mais clicadas no seu e-commerce. Essa é uma informação útil que auxilia a montar uma jornada do cliente efetiva, já que mostra onde está o interesse do usuário.
Além disso, esse recurso ainda grava vídeos da interação do consumidor com a sua plataforma, o que auxilia a identificar os motivos do abandono do carrinho ou porque ele nunca mais acessou a plataforma.
Think with Google
Outro recurso interessante que você pode usar na jornada de compra é o Think with Google, uma nova ferramenta que o buscador criou mapeando os dados do Google Analytics.
Essa é uma ferramenta simples e prática que oferece insights sobre como atender aos seus usuários a cada etapa da jornada do cliente. Entre os seus recursos, você pode direcionar ainda mais essa análise ao segmentar por setor e indicando o tamanho do e-commerce.
Recuperação de carrinho abandonado
Por último, podemos citar a recuperação do carrinho abandonado. Ao escolher uma plataforma para hospedar o seu e-commerce, analise os tipos de serviços que ela pode oferecer, como uma comunicação especializada e automática para indicar outros produtos relacionados, ou mensagens lembrando dos itens no carrinho.
Assim, antes de contratar uma plataforma pronta, confira se existe essa ferramenta integrada ou adquira um serviço personalizável, como o que a Stoom oferece. Dessa forma, você conseguirá aprimorar a jornada do cliente no e-commerce.
Continue a evoluir os seus processos
Mapear a jornada de compra é uma tarefa que demanda uma extensa análise das preferências do consumidor. Por isso, para que não perca o foco na evolução dos seus processos, acesse o blog da Stoom e confira o nosso artigo sobre as principais tendências UX (User Experience).
