Com a crescente variedade de canais de compra disponíveis, é fundamental criar uma integração entre o online e o offline por meio do Phygital. Essa ação com certeza vai proporcionar uma jornada de compra mais completa aos consumidores.
No entanto, muitas vezes a vivência nas lojas físicas não acompanha o ritmo das mudanças. Para otimizar a experiência de compra, é necessário garantir que o online e o offline estejam sincronizados. Continue lendo para entender mais sobre como esse conceito se tornou uma das principais tendências do e-commerce atuais.
O que é Phygital?
Mas afinal, o que é Phygital? O termo vem da combinação das palavras physical (do inglês, físico) e digital. Ou seja, esse conceito representa a importância da integração entre os canais virtuais e físicos das marcas.
Segundo o Observatório do Comércio Eletrônico Nacional, do Ministério do Desenvolvimento, Indústria, Comércio e Serviços (MDIC), o comércio eletrônico no Brasil segue crescendo. Em 2023, o setor movimentou R$ 196,1 bilhões, um aumento de 4% em comparação com 2022, quando o volume de negócios foi de R$ 187,89 bilhões.
Apesar do aumento da atividade do comércio online, é importante que as marcas também mantenham estratégias de vendas para os pontos físicos. Para isso, devem oferecer um bom atendimento, opções de pagamentos variadas e experiências semelhantes às que possibilitam online.
A jornada de compra pode variar e nem todo cliente finaliza o pedido online, muitas vezes visitando a loja física para provar ou retirar o produto. Nesse momento, é necessário que tenha um bom relacionamento com a empresa e sinta que a identidade da marca é a mesma nos dois canais.
Como o Phygital influencia na experiência de compra?
A experiência do consumidor pode ser diferente de acordo com as possibilidades oferecidas pelas empresas. Alguns negócios ainda não têm estratégias que interligam seus canais e acabam limitando a jornada de compra em diferentes pontos.
O consumidor phygital deve se sentir livre para escolher as melhores opções de frete, formas de pagamento e canais de atendimento. Quando uma empresa se relaciona com o cliente apenas via chatbot, talvez ele inicie sua experiência com frustrações que poderiam ser resolvidas em atendimentos por telefone, e-mail ou redes sociais.
Após uma experiência negativa, o cliente pode relatá-la nas redes sociais e prejudicar a imagem da marca a ponto de outras pessoas evitarem futuras compras. Com uma estratégia Phygital, é possível identificar as falhas entre os canais, o que deve ser melhorado e as experiências que fidelizem o cliente. Veja como aplicar a estratégia a seguir:
Ações que unem físico e digital
Use estratégias de marketing para promover ações que conectem o online e o offline. Com ajuda das redes sociais, é possível criar campanhas com participação ativa dos clientes, como a criação de ambientes nas lojas para tirar fotos e compartilhar nos perfis.
Outra opção, muito comum durante a pandemia, é a utilização de QR Codes para diversos fins. Com essa tecnologia, as pessoas podem olhar cardápios, ler informações de uso das peças, participar de promoções, validar descontos exclusivos e muito mais.
Ações de marketing no ponto físico
Promova ações de marketing em que o consumidor é convidado para experiências únicas de forma presencial. Uma marca que já utiliza essa estratégia é a Tang, oferecendo degustação dos novos produtos nos pontos de venda físicos.
A marca utilizou suas redes sociais e convidou as pessoas para provarem a mistura do suco em pó com leite. Nesse evento, mais de 20 artistas visitaram a Tangueria (espaço criado para essa experiência).
Aproveite lançamentos como oportunidades de criar decorações diferentes e experiências de divulgação em que o cliente se sinta parte do processo. Aqui, ele pode dar sugestões, provar o produto e votar em qual acha que deve ser lançado, entre outras possibilidades.
Identificação de pontos de interação entre físico e digital
Ao analisar os comportamentos do cliente, é possível identificar momentos em que o físico e o digital se conectam. Uma boa forma de fazer isso é por meio de ferramentas como apps, QR Codes ou notificações push, que facilitam essa transição e melhoram a experiência phygital.
Treinamento de equipes e adaptação cultural
O sucesso de uma estratégia phygital depende do preparo das equipes para atuar de maneira integrada, seja no atendimento das lojas físicas ou no suporte digital. Treinar os colaboradores para atender bem tanto no ambiente digital quanto no físico é essencial para garantir qualidade e consistência.
Estratégia omnichannel
A estratégia omnichannel consiste na integração de todos os canais que uma marca oferece, garantindo que o consumidor tenha uma experiência contínua e sem interrupções. Nessa nova realidade, a comunicação é crucial! Por isso, é indispensável desenvolver uma estratégia que conecte os dois âmbitos.
Assim, não deixe de definir as ferramentas de comunicação e realizar testes para garantir que o cliente receba o mesmo atendimento. Não importa o canal escolhido, seja no online ou nas lojas físicas, a experiência não pode decepcionar.
Quais são as tendências do Phygital?
O phygital segue se transformando, com avanços tecnológicos e mudanças nas expectativas dos consumidores. A integração entre o físico e o digital continua a crescer, oferecendo novas oportunidades para marcas e clientes.
IA
A inteligência artificial está revolucionando a experiência do cliente, ajudando a analisar dados em tempo real. Isso permite oferecer recomendações personalizadas para otimizar as interações e a jornada de compra.
Experiências imersivas em metaverso
O metaverso permite que as marcas criem lojas virtuais que simulem a experiência física. Essa nova realidade cria novas formas de interação direta com os consumidores.
Sustentabilidade
O phygital também desempenha um papel importante na sustentabilidade. Ao integrar processos físicos e digitais, é possível reduzir desperdícios, como embalagens desnecessárias, e criar soluções mais eficientes e ecológicas para o consumo.
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