Para fazer um negócio é preciso atacar por várias frentes. Lojas físicas, e-commerce, interação nas redes sociais, além de fazer uso do WhatsApp. Com muitos caminhos possíveis, o omnichannel busca integrar a experiência do usuário, o que faz com que a marca tenha uma única identidade. Mas como isso funciona?
Ao criar uma mesma identidade, a marca passa a ter uma estratégia focada em converter o cliente, utilizando a mesma experiência em seus diversos canais. Para saber mais sobre o conceito e como ele pode ser aplicado, acompanhe este conteúdo.
O que é omnichannel?
O omnichannel tem tradução do latim (omni) e inglês (channel), significando algo como “todos os canais”. É, portanto, uma estratégia que visa interligar canais de vendas e atendimento de uma empresa, fazendo com que cada integração entre ela e seu cliente (ou usuário) ofereça a mesma experiência.
Sua importância se dá justamente na experiência do usuário, que passa a ser completa e única, agregando uma comunicação que transmite a identidade da companhia. E essa sensação traz conforto, fidelização e segurança na relação entre ambas as partes.
Ao disponibilizar diversos canais com uma mesma estratégia para o usuário, ele tem ferramentas para escolher onde, como e quando comprar; de maneiras mais confortáveis, sem restrições e com entrega facilitada, caso necessário.
Diferenças entre omnichannel, multichannel e crosschannel
Agora que você sabe o que é omnichannel, saiba que existem outras duas estratégias parecidas, mas com algumas diferenças entre elas: o multichannel e o crosschannel. A seguir, vamos ver o que as difere.
Multichannel
Assim como na estratégia omnichannel, o conceito de multichannel também inclui ter vários canais de compra, podendo contar com lojas físicas, e-commerce, marketplace e aplicativos. A diferença entre as duas é que, no multi, as estratégias não são interligadas.
Ou seja, pessoas de uma área dificilmente sabem todas as informações da outra, criando um ambiente de competição entre os canais. Nesse cenário, portanto, não há muitas trocas de informações entre eles, com compras e plataformas sendo tratadas de forma isolada.
Crosschannel
O crosschannel possibilita, como o nome indica, alguns cruzamentos entre canais da mesma companhia. Nesse sentido, os canais não terão concorrência, atuando, portanto, como uma espécie de complemento dos outros meios de compra.
Um exemplo disso é uma empresa que permite que você compre em sua loja virtual e retire em uma loja física, eliminando algumas barreiras que o multichannel ainda tem. A diferença é que a estratégia omnichannel é mais completa, oferecendo interações simultâneas entre as plataformas.
Como funciona o omnichannel
O primeiro passo para quem deseja aplicar o omnichannel e seu conceito é conhecer e listar os pontos de contato entre o cliente e a empresa, identificando cada situação que é ou pode ser crítica na jornada dos seus usuários.
A partir desse momento, o objetivo passa a ser promover a integração entre todos os canais de comunicação e sistemas da empresa. Assim, a UX será prazerosa e fluída. E para que isso aconteça de maneira satisfatória, as áreas precisam estar alinhadas e contar com equipes de qualidade.
Dentre as principais áreas do processo, destacam-se: marketing, comercial, logística, tecnologia da informação, vendas e atendimento ao cliente. Tudo isso com sistemas e plataformas capazes de atender e transformar as informações e desejos da empresa em algo executável e de qualidade.
Ações promovidas pelo modelo omnichannel
Se você já sabe o que significa omnichannel, mas ainda não conseguiu buscar exemplos aplicáveis no cotidiano da sua empresa, veja alguns exemplos:
- Integração de contas: ter informações sobre a conta on-line dos seus clientes também em lojas físicas, facilitando o acesso aos dados e diminuindo o tempo de compra do seu cliente;
- Compra e retira: um cliente pode comprar em um dos canais e retirar em outro, ou até mesmo trocar o produto, se necessário;
- Acompanhamento do pedido: o cliente tem a possibilidade de conferir o status do pedido por meio de qualquer canal, mesmo que a compra tenha sido feita em uma loja física,
- Estoques unificados: uma loja omnichannel precisa ter um supply chain completo e integrado, que consiga levar ao cliente o produto desejado, independentemente do canal que será usado na hora da compra.
Benefícios do omnichannel
Em pesquisa da NZN intelligence, mais de 71% dos entrevistados afirmaram que pretendem ampliar seu volume de compras on-line. Além disso, a pandemia do coronavírus fez com que muitas pessoas que antes tinham resistência ao modelo passassem a utilizar o serviço de forma mais regular.
Nesse cenário, as pessoas consultam as marcas que já são conhecidas por lojas físicas. Então, as empresas que têm uma estratégia omnichannel conseguem oferecer uma experiência muito próxima ao que esse usuário está acostumado a ter presencialmente.
Outro exemplo é uma loja que é conhecida pelo e-commerce e, quando abre uma loja física, busca manter o mesmo modelo de negócio que conquistou uma base sólida — e fiel.
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