Phygital: experiência do consumidor conectada

phygital

Por mais que os clientes possuam diferentes canais para suas compras, deve existir uma integração Phygital, ou seja, o online e o off-line devem estar sincronizados para a jornada de compra ser ainda melhor.

As compras online se tornaram um hábito do consumidor, que está cada vez mais conectado no mundo virtual. Entretanto, a experiência que a marca proporciona nem sempre é satisfatória no espaço físico. Continue lendo para entender como integrar a experiência do seu negócio.

O que é Phygital?

O termo Phygital vem da combinação das palavras physical (do inglês, físico) e digital. Ou seja, esse conceito representa a importância da integração entre os canais virtuais e físicos das marcas.

De acordo com o relatório da 44ª edição do Webshoppers, no primeiro semestre de 2021, o e-commerce no Brasil teve um crescimento de 31% se comparado ao mesmo período do ano anterior. As lojas consolidaram sua expansão para o mundo virtual e garantiram um lucro de R$53,4 bilhões no comércio eletrônico.

Apesar do aumento da atividade do comércio online, é importante que as marcas também mantenham estratégias de vendas para os pontos físicos. Para isso, devem oferecer um bom atendimento, opções de pagamentos variadas e experiências semelhantes às que possibilitam online.

A jornada de compra pode variar e nem todo cliente finaliza seu pedido online. Ele pode visitar a loja física para provar ou retirar o produto e é necessário que tenha um bom relacionamento com a empresa e sinta que a identidade da marca é a mesma nos dois canais.

Como o Phygital influencia na experiência de compra?

A experiência do consumidor pode ser diferente de acordo com as possibilidades oferecidas pelas empresas. Alguns negócios ainda não possuem estratégias que interligam seus canais e acabam limitando a jornada de compra em diferentes pontos.

O consumidor deve se sentir livre para escolher as melhores opções de frete, formas de pagamento e canais de atendimento. Quando uma empresa opta por se relacionar com o cliente apenas via chatbot, talvez ele inicie sua experiência com frustrações que poderiam ser resolvidas em atendimentos por telefone, e-mail ou redes sociais.

Após uma experiência negativa, seja na comunicação ou na logística, o cliente pode relatá-la nas redes sociais e prejudicar a imagem da marca a ponto de outras pessoas evitarem futuras compras.

Com uma estratégia Phygital, é possível identificar as falhas entre os canais, o que deve ser melhorado e boas experiências que fidelizem o cliente.

Como aplicar a estratégia Phygital?

Agora que você já sabe o que é Phygital e que essa estratégia pode impactar positivamente no relacionamento com os clientes e as experiências que eles têm, comece a aplicar as estratégias em sua empresa.

Ações que unem físico e digital

Use estratégias de marketing para promover ações que conectem o online e o off-line. Com ajuda das redes sociais, é possível criar campanhas em que os clientes possam participar ativamente, como a criação de ambientes nas lojas em que dê para tirar fotos e compartilhar nos perfis.

Outra opção, comum durante a pandemia, é a utilização de QR Codes para que as pessoas olhem cardápios, leiam informações de uso das peças, participem de promoções, validem descontos exclusivos e muito mais.

Ações de marketing no ponto físico

Promova ações de marketing em que o consumidor é convidado para experiências únicas de forma presencial. Uma marca que já utiliza essa estratégia é a Tang, oferecendo degustação dos novos produtos em seus pontos de venda físicos.

A marca utilizou suas redes sociais e convidou as pessoas para provarem a mistura do suco em pó com leite. Mais de 20 artistas visitaram a Tangueria (espaço criado para essa experiência).

Aproveite lançamentos como oportunidades de criar decorações diferentes e experiências de divulgação em que o cliente se sinta parte do processo, dando sugestões, provando o produto e podendo votar em qual deles vai ser lançado, entre outras possibilidades.

Tecnologia para conexão

O QR Code é uma das inúmeras ferramentas que podem ser utilizadas para otimizar as experiências. Por meio dele, os canais físicos e digitais se unem e possibilitam ações de compra online em lives de redes sociais, direcionamentos para o site e qualquer ação desenvolvida nesses parâmetros.

A inteligência artificial também está sendo usada no Phygital, principalmente por bancos que desejam facilitar a comunicação em seus aplicativos, como a Bia do Bradesco. Ela é um canal para tirar dúvidas dos usuários e complementa a comunicação nos atendimentos tradicionais.

Conheça suas personas e saiba quais ferramentas podem agregar no processo de compra e nas interações com a marca. Dependendo de como ela seja, há mais facilidade com determinadas ferramentas. Nem todo idoso saberia como utilizar um QR Code, por exemplo.

Estratégia Omnichannel

Omnichannel é o termo que representa a conexão de todos os canais que a marca oferece. A comunicação é essencial na experiência do consumidor, por isso é necessário ter uma estratégia que interligue esses canais.

Defina quais são as ferramentas de comunicação e faça testes para se certificar que, independentemente do canal escolhido, o consumidor consegue utilizá-lo e ter o mesmo atendimento nos demais.

Entenda como melhorar a experiência do cliente

O Phygital é essencial para integrar os pontos de contato na jornada de compra e unificar a identidade da marca no mundo virtual e físico. Então, se você ficou interessado por esse assunto, leia nosso artigo e saiba como melhorar a experiência do consumidor no e-commerce.

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