Todo dono de loja virtual deseja garantir operações eficientes para aumentar a satisfação e fidelidade dos clientes, reduzir o tempo de inatividade e economizar recursos. Quando falamos em questões técnicas, o service desk existe justamente para isso. Saiba mais sobre esse serviço e as vantagens que ele traz!
O que é service desk?
Para entender sua importância, é preciso saber exatamente o que é service desk. Bom, ele nada mais é do que um suporte altamente especializado, voltado para a solução de problemas técnicos complexos. Ele centraliza todas as demandas e incidentes relacionados à TI, facilitando a comunicação e o atendimento.
Ou seja, ele integra todos os setores de suporte em um único canal, onde cada chamado é registrado e acompanhado de perto pela equipe responsável, seja para suporte ou manutenção da infraestrutura de TI (como problemas com equipamentos ou softwares).
Isso oferece controle total sobre as atividades, gera históricos e relatórios importantes, e ajuda a padronizar os atendimentos. Assim, é possível garantir que cada problema seja resolvido de forma rápida e consistente.
Diferença entre service desk e help desk
A diferença entre help desk e service desk está no nível de complexidade. O help desk é um suporte de primeiro nível, mais simples. Ele lida com situações rotineiras de um e-commerce, como registro de reclamações, esclarecimento de dúvidas e troca de senhas.
Já o suporte service desk é uma central que presta um apoio técnico mais especializado. Ele é considerado de nível 2, pois geralmente é acionado após um contato inicial com o help desk. As solicitações de segundo nível incluem, entre outras tarefas:
- avaliação de segurança;
- questões relacionadas a servidores;
- controle de permissões de acesso;
- administração de incidentes críticos;
- coordenação operacional da equipe;
- conserto ou substituição de itens com problemas ou avariados.
Tipos de service desk
- service desk local: o time de especialista está fixado no mesmo local da empresa, ou muito próxima a ela;
- service desk centralizado: a equipe está localizada em um único lugar físico, que centraliza todos os chamados;
- service desk virtual ou em nuvem: não tem local físico e, pela internet, atende aos chamados via ferramentas de service desk;
- service desk follow the sun: tem centrais em diferentes localidades e fusos, possibilitando um atendimento 24 horas.
Importância do service desk na estratégia empresarial
Ter uma equipe técnica de apoio é fundamental para qualquer empresa. Ela é capaz de resolver problemas rapidamente, evitando que pequenas questões virem grandes transtornos. Isso significa menos tempo perdido e mais produtividade para todos.
Além disso, um bom suporte melhora a experiência do cliente, respondendo dúvidas e resolvendo problemas com rapidez e eficiência. Afinal, clientes satisfeitos tendem a voltar e recomendar seu negócio para outros.
Vantagens do service desk no e-commerce
Uma loja virtual depende de uma boa gestão dos serviços de TI para se manter em pleno funcionamento. O service desk traz diferentes vantagens para o e-commerce, contribuindo para a operação eficiente e ajudando a manter a satisfação dos clientes e a integridade dos sistemas. Veja alguns benefícios:
- agilidade: resolve questões técnicas rapidamente, diminuindo o tempo de inatividade e melhorando a experiência do cliente;
- suporte proativo: equipes especializadas monitoram sistemas para identificar problemas antes que eles afetem a operação;
- escalabilidade: facilita o ajuste dos serviços de suporte conforme o crescimento, permitindo uma melhor adaptação ao aumento da demanda;
- gestão centralizada: consolida todas as solicitações em um único ponto de contato, facilitando a gestão;
- melhoria contínua: oferece relatórios e análises detalhadas que ajudam a identificar áreas para melhorias, permitindo otimizar processos;
- experiência do cliente: proporciona soluções eficazes para os problemas dos clientes, resultando em melhor experiência e maior fidelização;
- redução de custos: a automação de processos e a gestão eficiente de recursos reduz custos associados ao suporte de TI.
Como estruturar o service desk na sua loja
Para implementar o service desk na sua loja virtual, é importante observar alguns pontos. Afinal, esse é um serviço bastante importante para as operações do e-commerce. Veja abaixo alguns passos para montar uma equipe eficiente ou escolher o melhor fornecedor.
Comece pela análise interna
Antes de qualquer definição, identifique as necessidades específicas do seu negócio. Cada e-commerce tem sua demanda, e essa compreensão permite adaptar o serviço para oferecer um apoio técnico eficaz.
Por exemplo, lojas de moda e acessórios precisam de resposta ágil para gerenciar inventário e atender a questões de devolução e troca. Já um e-commerce de padaria pode necessitar de um gerenciamento específico do tempo de processamento e entrega para cada produto, dependendo da demora na produção.
A partir das necessidades, é possível entender as melhores possibilidades para sua loja, conforme os tipos de service desk. De modo geral, as opções são duas: equipe interna ou empresa terceirizada.
Estruturando equipe interna
Caso opte por um time próprio, é preciso investir em capacitação e tempo para definir questões como: sistemas e ferramentas, fluxo de atendimento, definição de métricas e outros pontos essenciais para uma boa gestão de processos.
Escolha o fornecedor certo
Após a análise, se você perceber que o melhor para seu negócio é contratar um fornecedor, não há problemas. Terceirizar esse serviço gera mais economia de recursos e é a garantia de que você terá uma equipe especializada para lidar com questões técnicas.
No entanto, é crucial escolher uma empresa parceira adequada, pois ela será responsável por lidar diretamente com seus clientes. Nesse ponto, avalie questões como:
- experiência e especialização;
- qualidade do atendimento;
- tecnologia e ferramentas;
- flexibilidade e escalabilidade;
- transparência;
- referências e reputação.
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