Entenda o que é ITOPs e qual a sua importância no e-commerce

Quem tem um negócio virtual, sabe que a gestão de TI é crucial para o crescimento da empresa, visto que problemas de Tecnologia da Informação não resolvidos podem gerar atritos com os clientes.

Neste artigo, você vai entender melhor como funciona o gerenciamento de serviços de TI, como ele acontece na prática e quais ferramentas podem ser utilizadas para otimizar sua loja virtual. Continue lendo para saber mais.

O que é ITSM?

Afinal, o que é ITSM? Do inglês “Information Technology Service Management”, ITSM é um conjunto de boas práticas para gestão de serviços de TI, que inclui planejamento, organização e monitoramento dos processos. Ou seja, são abordagens que integram a TI às demais áreas da empresa a partir do foco no cliente.

De maneira prática, a gestão dos serviços de TI visa resolver os problemas dos usuários de forma rápida e eficaz. Então, caso o cliente esteja enfrentando alguma instabilidade em um ecommerce, por exemplo, o time de TI recebe um chamado para intervir na situação.

Dentro desse contexto, existem as AIOPs (Artificial Intelligence for IT Operations), ferramentas de IA que contribuem para a automatização de processos. Elas auxiliam os profissionais de TI para que consigam trabalhar de forma mais assertiva, identificando erros e criando soluções rapidamente.

Essa tecnologia utiliza machine learning para analisar um grande volume de dados em tempo real. Assim, permitem que as equipes de TI realizem ações preventivas, reduzindo o tempo de inatividade dos serviços e aumentando a produtividade. Na Stoom, o ITSM é chamado de ITOPs.

O que são os serviços de TI?

Depois de entender o que é ITSM, é hora de saber quais são os tipos de serviços a que o gerenciamento se refere. Vale lembrar que, mais do que o uso de ferramentas e recursos tecnológicos, o ITSM é uma integração de todas as áreas da empresa, essencial para a otimização dos processos.

Dentro do ITSM IT Service Management, os profissionais trabalham em conjunto com outras áreas da empresa. O objetivo maior é prever soluções para problemas que ainda não existem, utilizando softwares, hardwares e inteligência artificial.

Por exemplo: você entra em um site e localiza, logo na primeira página, um produto que estava procurando; assim que o adiciona ao carrinho, recebe a recomendação de um produto relacionado. Para que isso aconteça, a TI trabalhou nos algoritmos que auxiliam o marketing, garantindo a satisfação do cliente.

Importância e benefícios do ITOPs no ecommerce

Agora, entenda a importância do ITOPs no e-commerce. Essa gestão é fundamental para que o negócio digital consiga alcançar os resultados esperados, sendo necessário saber como tirar o melhor proveito da plataforma.

Assim, contar com uma boa plataforma e profissionais qualificados, além de um planejamento assertivo, é crucial para o sucesso da estratégia. Com a implementação realizada adequadamente, o ITOPs tem os seguintes benefícios:

• redução de riscos e custos;respostas mais rápidas às necessidades dos clientes;
• automação de processos repetitivos;
• alinhamento do setor de TI com as demais áreas da empresa;
• melhoria na qualidade dos serviços prestados;
• otimização dos processos;
• maior satisfação dos clientes;
• cultura de inovação.

Como funciona o ITOPs na prática?

Para além dos hardwares e softwares, a equipe que trabalha com o gerenciamento supervisiona e monitora todas as tecnologias utilizadas na empresa, desde serviços até aplicativos.

Assim, o sistema ITOPs é uma necessidade para as empresas que querem se manter atualizadas, garantindo que todas as tecnologias corporativas funcionem de maneira otimizada para desenvolver processos e monitorar resultados. Existem alguns passos para sua implementação adequada:

1. mapeamento de toda a estrutura de TI da empresa;
2. avaliação detalhada de estrutura e serviços;
3. interação e integração com demais áreas do negócio;
4. desenvolvimento de planejamento estratégico, com cronograma, metas e prazos;
5. reestruturação baseada nos objetivos da empresa;
6. monitoramento dos resultados de forma constante.

Vale destacar a importância de contar com métricas para atestar o sucesso da estratégia. Algumas que podem ser utilizadas são: resolução no primeiro contato, resolução no primeiro nível, custo por ticket, tempo médio de resolução e satisfação do cliente.

Uso de softwares e ferramentas de ITOPs

Existem diversas ferramentas de ITOPs, sendo grande parte softwares independentes ou suítes que realizam várias funções. Optar por uma ou outra vai depender dos objetivos da empresa, traçados no planejamento estratégico. Porém, deve-se destacar dois recursos para ser levados em consideração na escolha:

Insights

Quanto melhor e mais detalhado o planejamento estratégico da empresa, contendo dados robustos, métricas precisas e mapeamentos, mais proveitoso é o ITOPs. Os insights gerados a partir dos dados inseridos permitem uma visão mais profunda de todo o funcionamento dos processos de TI.

Análise de aprendizado

A automatização de processos possibilita sistemas inteligentes. Isso significa que a inteligência artificial aprende a partir de dados e identifica padrões, tomando decisões de maneira mais autônoma e com o mínimo de intervenção humana.

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