Se existe uma estratégia que ganhou destaque nos últimos anos, foi a abertura de canais e meios para se comunicar com os clientes. É aí que entra a importância de entender o que é o CRM como estratégia de negócio.
O Customer Relationship Management (CRM) é um processo que tem como objetivo colocar o cliente à frente da venda, ou seja, deixando como prioridade o relacionamento com os consumidores ao decorrer de toda a jornada de compra.
Assim, o relacionamento entre a marca e o consumidor vai além da finalização da compra. Mas como acompanhar essa comunicação? Para isso, você, como gestor, pode contar com o software de CRM, que automatiza todo o processo, auxiliando sua gestão da relação.
Para entender melhor o papel do CRM como estratégia de negócio e ainda conhecer alguns modos de implementação, continue lendo os tópicos a seguir e tire todas as suas dúvidas sobre o tema.
O papel do CRM no e-commerce
Fazer um acompanhamento detalhado do relacionamento com o cliente é um processo que tende a aumentar as chances de sucesso no mercado. Por isso, é importante destacar o papel do CRM justamente nesta comunicação.
Como um meio de apoio à estratégia de CRM, os softwares são usados para abordar, atender e satisfazer as necessidades dos consumidores do e-commerce. Isso porque eles auxiliam no mapeamento dos hábitos de compra dos clientes, impactando diretamente nas tomadas de decisão.
Outro aspecto interessante do uso do CRM como estratégia de negócio é poder identificar mais facilmente os motivos que levam ao abandono de carrinho, por exemplo. Dessa forma, é possível reconhecer onde o e-commerce precisa de maior atenção. Confira a seguir outras vantagens de usar essa ferramenta.
Ajuda na centralização das informações
A característica mais marcante do CRM é a centralização de informações. Como estratégia, esse conceito prioriza a organização de dados e documentos para evitar erros como desencontro de informações.
O software, por exemplo, é usado como um banco de dados para armazenar e-mails, contratos, análises, entre outros documentos importantes, em um único lugar. Assim, você não terá que se preocupar em procurar as informações em conversas antigas.
E, com a hospedagem em nuvem, a comunicação não tem barreiras. Desse modo, você consegue ajudar o usuário com o estorno de algum pedido ou a contratação de um serviço adicional em alguns minutos.
Fornece mais conhecimento sobre o cliente e a equipe
A implementação do CRM como estratégia de negócio também traz conhecimento sobre os clientes, ajudando a criar uma base de Perfil de Cliente Ideal (ICP), que auxilia na formulação de propostas para o desenvolvimento do negócio.
Para isso, você precisa conhecer a fundo o perfil e as necessidades dos usuários, coletando feedbacks, comentários e preferências de leads por meio de formulários, conversas em chatbot e redes sociais.
Além desses dados, você também consegue criar um banco de dados do seu quadro de colaboradores com o CRM. Com ele, é possível identificar o número de oportunidades conquistadas, o volume de negócios fechados ou perdidos e até mesmo o tempo médio usado para que a compra tenha sido finalizada.
Com essas informações em mãos, você poderá traçar estratégias mais eficazes e assertivas, aumentando as chances de consolidação da marca ou aprimorando a sua imagem no mercado on-line.
Auxilia na fidelização
A fidelização dos clientes também está diretamente relacionada ao uso do CRM como estratégia de negócio. Com as informações coletadas, é possível criar campanhas e ofertas direcionadas que estimulem a recompra, como cross-sell, que oferece um serviço ou produto complementar ao que está no carrinho.
Ao entender o perfil dos seus clientes, você também consegue determinar o melhor momento para lançar uma estratégia de e-mail marketing ou criar um programa de benefícios incentivando indicações.
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