Entre as frentes de marketing digital estão as estratégias de retenção de clientes. Apesar de as campanhas de divulgação e captação de novos consumidores terem mais destaque na hora de determinar a eficiência e sucesso da empresa, manter os usuários satisfeitos e engajados é essencial para a saúde de um e-commerce.
De acordo com um dos artigos divulgados pelo E-commerce Brasil, os estudos de mercado ilustram que manter um consumidor satisfeito pode chegar a ser 12x mais barato do que captar um novo usuário, sendo o grande diferencial da administração.
Para que você consiga aplicar as ações de retenção de clientes com eficiência, é essencial que o gestor atue na estrutura do processo do e-commerce, ou seja, desde a captação até o pós-venda. Para entender melhor esse método, confira o texto a seguir.
De acordo com os dados divulgados da pesquisa Benchmark Recompra Brasil, 41,5% dos pedidos finalizados são executados por clientes antigos, o que reforça a ideia de investir em estratégias de retenção de clientes.
Além do aumento de compra que esse mesmo estudo relatou — as empresas que focam na retenção de cliente têm um retorno de até 53,4% de recompra —, esse tipo de investimento também ajuda no aumento das vendas.
Isso se deve ao fato de que ao mesmo tempo que você estará captando novos prospects, a empresa ainda estará se beneficiando das vendas dos usuários fidelizados. Veja abaixo outros benefícios que o e-commerce pode aproveitar.
Para entender melhor por que investir em estratégias de atração e retenção de clientes você deve conferir o LTV (Lifetime Value) do seu e-commerce, sendo este um indicador utilizado para mapear a eficiência do seu negócio em fidelizar os usuários.
Assim, essa métrica tem como foco determinar se você está conseguindo conquistar uma lucratividade a longo prazo, mantendo uma operação com processos saudáveis, ou seja, sem afetar negativamente o negócio.
Caso queira avaliar o status atual do e-commerce de maneira rápida e breve, você poderá usar o Google Analytics. Com essa ferramenta, você conseguirá ter um panorama geral sobre o LTV do negócio — na aba “valor de vida útil” — e ainda obter alguns insights sobre como melhorá-lo.
Quando pensamos no aprimoramento de processos, as inovações tecnológicas são grandes aliadas. Nesse sentido, as estratégias de retenção de clientes não são diferentes.
Além de analisar o perfil dos seus usuários, a ferramenta CRM (Customer Relationship Management) ajuda a organizar os dados dos clientes, sendo mais fácil disparar e-mails e campanhas nas redes sociais. Veja abaixo outras opções de estratégias.
Cada vez mais popular entre os modelos de e-commerce de sucesso, o cashback é uma das estratégias de retenção de clientes mais populares entre os usuários. Isso porque esse sistema devolve uma parcela do valor gasto na finalização da jornada do cliente.
Para garantir a satisfação e retenção de clientes, você também pode investir no NPS (Net Promoter Score). Essa é uma ferramenta importante nas estratégias de retenção de clientes, já que avalia e continua a jornada do consumidor.
Como uma pesquisa de satisfação dos clientes em relação à experiência de compra, o NPS é avaliado de 0 a 10, e em alguns casos você pode ainda conseguir insights valiosos com observações de melhoria dos usuários.
Adotado por grandes players do mercado, os clubes de descontos são uma tendência entre as ações de retenção de clientes. Segundo um estudo realizado pela empresa norte-americana Shopper.com e divulgado pela Abras Brasil, 95% dos consumidores já usaram um cupom em suas compras, sendo que um terço alegou sempre procurar um código antes de finalizar o pedido.
Outro meio de garantir a retenção dos clientes é aplicar um plano de assinatura. Esse tipo de fidelização tem como objetivo aumentar as compras feitas no e-commerce. Isso porque o consumidor terá acesso a diversos descontos e oportunidades únicas.
Para que o seu e-commerce obtenha bons resultados, além de cuidar do pré e pós-venda, é importante que você tenha um bom UX (User Experience). Acesse o blog da Stoom e leia as principais tendências.
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