Cada vez mais as empresas buscam oferecer serviços e atendimento personalizado aos clientes, justamente para se destacarem e ficarem na memória dos consumidores. Essa é uma estratégia que pode ser adotada pelo seu e-commerce para fidelizar seus clientes e aumentar suas vendas.
Segundo um estudo realizado pela Epsilon, 80% dos consumidores preferem companhias que disponibilizem experiências personalizadas. Conhecer seu público e oferecer os produtos que ele está buscando tornam a sua relação mais próxima, o que gera mais credibilidade também.
Além disso, o atendimento ao cliente é um dos fatores que mais impactam a experiência de compra, segundo o Relatório da Zendesk de Experiências do Cliente, de 2020. Sendo assim, a seguir, entenda mais sobre o que é um atendimento personalizado e como oferecê-lo no e-commerce.
O que se caracteriza como um atendimento personalizado?
Quando falamos sobre atendimento personalizado ao cliente, a qualidade da experiência oferecida é muito importante para garantir a quantidade de vendas. Para isso, é necessário conhecer seu público, entender os desejos e as necessidades dele.
Por isso, desenvolver uma persona, com informações como faixa etária, hobbies, ramo de trabalho, faixa salarial, entre outros detalhes, é essencial para prever possíveis desejos. Trata-se de encantar o cliente, falando a mesma linguagem dele e entendendo quem ele é.
Além disso, o pós-venda é essencial no atendimento personalizado, afinal é preciso se certificar de que todo o processo de compra ocorra bem para realmente garantir a satisfação do cliente.
Como oferecer um atendimento personalizado no e-commerce
Para saber como personalizar o atendimento ao cliente, é essencial primeiramente conhecer seu público, seja por meio de pesquisas, seja com os dados já existentes do histórico de compras. Também é preciso entender que cada cliente é único, com vontades, dores e desejos próprios. Veja as dicas a seguir e saiba como implementar um atendimento personalizado!
Canais de comunicação
Uma das principais técnicas de atendimento personalizado é ouvir seus clientes. Para isso, invista em uma boa comunicação, ouvindo opiniões em sites especializados em reviews, nas redes sociais ou em pesquisas. No caso dos chatbots, se a pessoa já é cadastrada na sua plataforma, é possível personalizar as respostas utilizando o nome do cliente.
Também é importante sempre responder a dúvidas e buscar solucionar problemas apresentados durante ou após a compra. Tenha canais de comunicação ágeis, como chatbots, email ou até mesmo um telefone. Mesmo que leve um tempo para resolver a questão, é sempre bom dar uma resposta para o cliente quanto antes.
Funcionalidades específicas
Para destacar as vantagens dos seus produtos, invista em funcionalidades específicas para seu segmento. Por exemplo, um e-commerce de moda pode ter uma feature que ajuda o consumidor a escolher o tamanho da peça com base nas próprias medidas.
“Aqui, na Stoom, temos um exemplo claro de funcionalidades específicas para um segmento: é o caso da Petz. Nós desenvolvemos, em conjunto, o Pet-commerce, a Inteligência Artificial que permite que o próprio pet faça a compra dos brinquedos que mais gosta”, comentou o CEO da Stoom, Stallin Silva.
Sobre a praticidade para o usuário, Stallin ainda complementou: “Basta colocar o pet na frente da câmera e a IA consegue identificar qual produto ele mais gostou, automaticamente esse produto cai no carrinho, finalizar o checkout e esperar pelo pedido”.
Esse tipo de recurso aprimora a experiência de compra dos clientes, já que eles não têm a possibilidade de tocar e experimentar o que estão comprando.
Entrega personalizada de produtos
Outra forma de como encantar o cliente no atendimento é personalizar a entrega para atender melhor às necessidades dos consumidores. Um exemplo disso são casos em que a compra é feita no site, porém o cliente não pode receber em casa, seja por não estar presente, seja por ser uma área de difícil acesso.
Nesse caso, o cliente pode escolher o ponto de entrega em que deseja retirar os produtos. Na Stoom, você pode contar com o Locker, uma solução inteligente que permite a seu e-commerce entregar as compras em diversos pontos de retirada e os clientes podem coletar a compra no horário mais conveniente para eles.
E-commerce omnichannel
Ser uma empresa omnichannel significa integrar os canais de venda e comunicação do e-commerce, oferecendo o mesmo atendimento em todos eles. Ou seja, você traz a mesma experiência em diferentes canais, seja vendas por redes sociais, seja em marketplace ou na sua própria plataforma.
Por exemplo, o cliente fez uma compra na loja virtual, porém surgiu um problema, e ele utilizou a rede social para se comunicar. Ele deve receber o mesmo atendimento que receberia no site, e o problema deve ser solucionado quanto antes. Outra situação seria fazer uma compra online e decidir retirar na loja física, por exemplo.
Leia também: como ter uma boa base dados
Agora que já sabe mais sobre atendimento personalizado, você entende a importância de saber mais sobre seus clientes. Por isso, ter uma boa base de dados é essencial para criar uma relação com seu público. Leia nosso artigo e conheça mais sobre como criar essa base e utilizar essas informações a seu favor.
