O NPS, também chamado de Net Promoter Score, é uma ferramenta essencial em qualquer negócio, inclusive o e-commerce, já que mede a satisfação do consumidor com sua empresa. Como o CX (Consumer Experience) é foco de qualquer estratégia comercial, é importante conhecer essa métrica e usá-la ao seu favor.
Atentos às mudanças que os negócios têm implementado para garantir a satisfação dos clientes, em uma pesquisa realizada pela Opinion Box, 63% dos consumidores alegaram já notar essa nova preocupação quanto a percepção do usuário e ainda 39% estão otimistas com os efeitos que elas causarão no futuro.
Assim, além de entender o que é Net Promoter Score e a importância dele, para o e-commerce alcançar um alto índice de satisfação, também é essencial conhecer os efeitos dele em um negócio. Para saber mais sobre esse tema, continue lendo este conteúdo.
Simples e prático, o NPS é um método que consiste em realizar uma única pergunta ao consumidor, como “De 0 a 10, quais são as chances de você comentar e indicar o nosso serviço ou a nossa plataforma para um familiar ou amigo?”.
Além de compreender o nível de satisfação do usuário, essa técnica ajuda a dimensionar a eficiência das estratégias de marketing. Isso porque as respostas serão dimensionadas da seguinte forma:
Para saber quais são as vantagens de começar a aplicar o Net Promoter Score no seu e-commerce, confira os dois tópicos abaixo. Neles, vamos explicar melhor como essa ferramenta se tornou tão essencial no mundo dos negócios.
Um dos grandes benefícios de tomar o NPS como exemplo de satisfação é que isso possibilita a mensuração de satisfação do cliente. Dessa forma, cria-se um panorama da eficiência dos departamentos da empresa.
Por exemplo, você pode elaborar um NPS de avaliação de desempenho voltado ao distribuidor, caso seja um marketplace, pedindo para os consumidores avaliarem o serviço. Caso as críticas sejam relativas ao serviço, esse já é um indicador para ficar atento.
Na maioria das vezes, quanto mais atentas as empresas forem às opiniões dos usuários, mais satisfeitos eles ficarão. Por isso, quando o e-commerce utiliza a avaliação do NPS como uma ferramenta para avaliar os seus serviços, também há a chance de conhecer o seu consumidor.
O valor do NPS varia de um segmento para outro, por isso é mais indicado que você se baseie no NPS de empresas do mesmo nicho de mercado. Isso porque as métricas e objetivos similares as tornam um bom parâmetro.
Por isso, quando for calcular o NPS, lembre-se de que uma boa pontuação para um e-commerce pode não ser a mesma para o seu negócio. Para entender melhor, imagine que, na sua pesquisa, 150 pessoas foram promotoras, 100 foram detratoras e 200 estavam neutras.
No cálculo, são considerados os dois extremos e é aplicada a fórmula: número de promotores – número de detratores. Em seguida, você deve multiplicar esse valor por 100 e dividir o resultado pelo número de entrevistados que, nesse caso, foi 450. Assim, chega-se ao NPS de 11, que não é necessariamente ruim.
Agora, se você fez esse cálculo, comparou com outras empresas do mesmo segmento, notou que está com o NPS baixo e quer melhorar, a dica mais certeira é fazer uma ampla pesquisa sobre as necessidades dos usuários e as críticas ao negócio.
O meio mais prático é fazer perguntas depois da compra, por exemplo. Porém, outro meio interessante é o CRM (Customer Relationship Manager), que acelera os feedbacks de maneira organizadas e prática, para quantificar e entender os pontos fortes e fracos do e-commerce.
Para atender a todas as expectativas dos seus clientes, uma ideia interessante é apostar em uma plataforma de e-commerce personalizada. Acesse o nosso blog e confira um conteúdo completo sobre por que não contratar uma plataforma pronta.
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